Como funciona o processo de contestação/disputa do cartão Espresso?

Modificado em Thu, 29 Feb 2024 na (o) 12:11 PM

Exclusivo para cartões da bandeira Mastercard.

Quando o cartão é perdido, furtado, roubado ou houve compras que não são reconhecidas pelo usuário, indicamos que o cartão seja bloqueado conforme ensinamos neste artigo.

Após o bloqueio, você deve avisar o responsável pelo Espresso na sua empresa e o usuário com perfil financeiro deve entrar em contato com o suporte do Espresso e solicitar o cancelamento definitivo da subconta.

Em caso de compras indevidas terem sido realizadas no cartão, os pedidos de contestação/disputa devem ser abertos pelo Titular da conta, via ticket de suporte através do email suporte@espressoapp.com.br. O Espresso irá abrir o pedido junto a Instituição de Pagamento Parceira. Caso o Titular da conta tenha sucesso no processo de contestação, o referido valor será creditado na sua Conta de Pagamento em até 30 (trinta) dias úteis. Não será de responsabilidade do Espresso caso o Titular da conta não tenha sucesso no processo de contestação, devendo Titular da conta arcar com eventuais prejuízos decorrentes das transações contestadas.

ATENÇÃO!: Apenas compras maiores de R$35,00 reais são passiveis de contestação.

Motivos de abertura de disputa: autorização, desacordo comercial, erro de processamento e fraude.

Autorização: ocorre quando há uma falha na comunicação entre adquirente, bandeira e emissor no momento da aprovação da transação.

Exemplo: transação cobrada sem autorização ou valor capturado diferente do autorizado.

Prazo: deverá solicitar a abertura do processo de contestação em até 90 (noventa) dias, a contar do processamento da operação.

Desacordo comercial: ocorre quando o titular do cartão reconhece ter participado da transação, mas afirma que ocorreu um desacordo comercial com o comerciante.

Exemplo: cancelamento de uma compra, não recebimento de um produto, etc.

Prazo: deverá solicitar a abertura do processo de contestação em até 120 (cento e vinte) dias, a contar da data do desacordo comercial

Erro de Processamento: ocorre quando acontece algum erro técnico/sistêmico envolvendo o POS ou a comunicação entre emissor, bandeira e adquirente no momento das validações para aprovação da transação.

Exemplo: processamento duplicado, pagamento realizado por outros meios e cobrança de valor incorreto.

Prazo: deverá solicitar a abertura do processo de contestação em até 90 (noventa) dias, a contar do processamento da transação.

Fraude: ocorre quando o portador não reconhece determinada transação na fatura/extrato de gastos do seu cartão.

Prazo: deverá solicitar a abertura do processo de contestação em até 120 (cento e vinte) dias, a contar do processamento da transação.

Tipos de fraude e Liability:

Fraude deliberada - Quando uma pessoa tem suas informações pessoais vazadas ou quando seu cartão de crédito é roubado/clonado, e os dados são usados de forma indevida pelo fraudador. Responsabilidade do adquirente e do lojista.

Fraude amigável - Quando uma pessoa próxima do dono do cartão, como um amigo ou um familiar, utiliza seus dados para realizar uma compra, sem o seu consentimento. Responsabilidade do portador.

Autofraude - Quando o próprio portador realiza uma compra com seus dados, mas após receber o pedido, faz a contestação da compra. Responsabilidade do portador.

INFORMAÇÕES IMPORTANTES: Transações realizadas com validação por chip e senha, contactless (aproximação) ou autenticação de dois fatores via 3DS (Mastercard SecureCode) não são passíveis de chargeback de fraude, ou seja, não será possível abrir o processo de contestação/disputa.

O Titular da conta somente poderá solicitar 15 (quinze) disputas por cartão.

Antes da abertura do processo, o Titular da conta deverá proceder, conforme orientação da Mastercard e da Instituição de Pagamento Parceira, com os seguintes passos:

Validar se alguém próximo ao Titular da conta, enquanto portador do cartão, efetuou a referida compra que será contestada.
Informar qual é a última transação reconhecida pelo Titular da conta.
Se verificado a ocorrência de fraude, o Titular da conta deverá solicitar o bloqueio do cartão fraudado e a disponibilização de um novo cartão.
Disponibilizar o máximo de informações e documentos, incluindo, mas não se limitando, aos contratos firmados, recibo/nota de balcão, confirmação de pedido (que chega via e-mail para compras online), comprovante de que o valor foi cobrado em divergência do acordado (não valendo para acordos verbais), prints da tentativa de resolução do desacordo, onde fique claro o que causou o problema, nos casos de desacordo comercial e erro de processamento, sendo necessário que o Titular da conta apresente evidências de que tentou solucionar o problema diretamente com o lojista antes de iniciar a disputa.

Esperamos que esse artigo possa te ajudar a compreender mais sobre o funcionamento da plataforma Espresso! Caso tenha dúvidas ou feedbacks nos envie em suporte@espressoapp.com.br